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  貿易取引上のトラブルは一般にクレームと呼ばれるが、このクレームとは売買契約で商品の数量、品質、包装などに違約があった場合、買手は売り手に損害賠償を請求することである。

　　クレームへの対応は実際にクレームが発生してから、それに、どう対処するよりも、クレームの発生を予防する対策のほうが重要である、要はクレームの起る可能性を最小限に留めるための努力ということになる。

  しかし、人間が売買行為をする限り、なんらかのトラブルは避けられないが、クレームが発生した場合はいずれにしても、クレームの原因を調査して、その責任の所在を確かめることは大切である。その責任の所在にしても、メーカーや運送会社にあれば、相手側の思い違いや誤解したものにある場合が多い、従って、会社の責任外に属するものについては相手側との交渉も必要になってくる。

　　クレームの解決方法として、代金の減額或いは損害賠償をされる場合が多い、全量返品という契約が解除される場合もある。また、軽微なクレームで、相互の信頼関係を傷つけない、今後の継続的な取引をするため、値引きなどで解決される例も多いようである。

　　とにかく、クレームが発生したら、とりあえず、お客様へお詫びして、真面目に対処しなければならないのは常識である。今回の不可避の出来事が今後の取引に悪影響を与えることはないように努力すべきである。

--------------会話--------------

王，貿易会社の担当；　田中，日本の商社マン

王：今回、弊社がデリバリーの付属の方で様々な問題が起ったことについて、心よりお詫びいたします。さっそく、不良品が発生原因を調べて、本日中にレポートを提出します。

田中：王さん、ひどいですね、まず、付属のクォリティーにバラツキがありすぎじゃないか、また、ネーム類の数量不足が多いみたいです。

王：どういうことですか、全量検品にしたのに、そんなに不良品が出てきたのは不思議ですね。

田中：いくら検品したとしても、不良品の発生は事実だろう、まだまだ、検品員のレベルが低いじゃないか、それとも、検品員の責任感がまだ強くないか、考えられませんねえ。

王：その通りです。不良品の発生原因を見ますと、ほとんど管理不足にあります、これから、御満足いただける検品体制を整えるため、必ず対策を図ることにします、例えば、検品員の責任感を向上させるため、名前入りの紙切れを入れさせるなんか、いかがでしょう。

田中：とにかく、商品クォリティーを安定させるよう、何とかいい方法を考えて、努力してください。

王：はい、承知しました、じゃあ、失礼します。

--------------単語--------------

デリバリー　DELIVERY  送货 出运

クォリテイー QUALITY  质量

バラツキ                质量高低不一

レベル LEVEL          水平

------------関連用語------------

苦情　くじょう        不满 抱怨

立証　りっしょう      证明

作為的　さくいてき  人为的

カバー COVER　    补偿

仲裁　ちゅうさい    仲裁

訴訟　そしょう      诉讼

付託　ふたく        托付