自分のミスで会社に迷惑をかけたときは、上司に対して率直に詫びた方がいい印象を与えます。そして反省の気持ちを伝え、「今後このような失敗はいたしません」と前向きな発言をしましょう。しかし、時には不当な言いがかりであったり、あなた個人の責任ではないとき、相手を納得させる弁明の仕方も心得ておかなければなりません。ここでは、そのような謝罪と弁明の仕方を取り上げます。
１、 謝罪の仕方
（１） お客の苦情処理
＜レストランで＞
客 ：注文した料理がまだ来ないけど、どうなっているの？もう、30分も待っているのよ。
店員 ：申し訳ございません。すぐお持ちいたします。
・・・（注文の品を運んで）・・・
店員 ：お待たせしてしまって、どうも申し訳ございませんでした。
＜クリーニング屋で＞
客 ：ここのしみが落ちていないんですが。
店長 ：申し訳ございません。早速洗い直します。
客 ：すみませんが、急いでいますので、早めにお願いできませんか。
店長 ：はい、夕方までには必ず仕上げておきますので。
＜パソコンショップで＞
客 ：これ、昨日こちらの店で買ったノートパソコンなんですが、どうもＣＤディスクの調子がよくないんです。
店長 ：誠に申し訳ございません。早速調べてみますので、しばらくお時間をいただけますか。
・・・（店でパソコンを調べる）・・・
店長 ：お客様、たいへん申し訳ございませんでした。確かにディスクが不良でしたので、直ちにお取り替えいたします。
客 ：じゃ、そうしてください。
店長 ：どうもご迷惑をおかけしました。
常套表現と解説
・ たいへん申し訳ございませんでした
申し訳ございません。すぐ、～
どうもご迷惑をおかけしました
・ 早速調べてみますので、しばらくお時間をいただけますか
詳しい内容をお聞かせいただけませんか
早速調査いたしまして、改めてこちらからご連絡させていただきます
お客の苦情に対しては、店側に非がないと思ったときでも、まず、「申し訳ございません」と謝るようにしてください。それが円滑な苦情処理の第一歩となります。苦情の中には調査しなければわからないこともありますから、機器類であればできるだけその場で調べ、そうでない場合は・のような表現を使って、お客の了解を得ることが必要になります。苦情処理の原則は以下のようなものでしょう。
１ 先ずお詫びの言葉を述べる。
２ 相手の言い分を十分に聞く。
３ 言葉遣いは最後まで丁寧に、最後まで冷静に対応する。
