第4章 謝罪と弁明（1-3）

１、　謝罪の仕方

 

（３）　仕事上の失敗を詫びる

＜苦情処理の失敗を詫びる＞

課長　：どうしてお客と口論するようなことをしたんですか。

李　　：お客様があまりにご無理なことをおっしゃいましたので、それを私が申し上げたらお客様が感情的になられまして。

課長　：クレームをおっしゃるお客さまは、冷静さを失っている場合が多いんですから、一々反論したりせず、受け流すようにしなさいと言ってあるでしょ。

李　　：申し訳ございません。私も感情的になって、つい言い過ぎてしまいました。

課長　：ここは私が代わりに謝ってきます。

 

＜部下の過ちを詫びる＞

お客　：・・・（怒っている）・・・

課長　：お客様、担当者が失礼なことを言ったそうで、誠に申し訳ございませんでした。

お客　：こちらではどんな社員教育をなさっているんですか。まるで私が悪いような言い方をするもんだから、・・・。

課長　：お客様に不愉快な思いをさせてしまって、お詫びのしようもございません。本人にも厳しく言っておきますので、ここはどうかお許しください。

 

＜反省の気持ちを表す＞

李　　：私のミスで、課長にご迷惑をおかけして、申し訳ございませんでした。

課長　：二度とこんな失敗はしないことね。

李　　：はい、弁解の余地もございません。以後気をつけます。

課長　：わかったらいいわ。仕事に戻りなさい。

李　　：はい。

 

常套表現と解説

・　二度とこのような間違いはいたしません

　　申し訳ございません。以後気をつけます

　　肝に銘じます

　　お詫びのしようもございません

　　弁解の余地もございません

・　私どもの社員がとんだ手違いをしてしまいまして

　　担当者が失礼なことを言ったそうで、誠に申し訳ございませんでした

　　△△が大変ご迷惑をおかけしました

　　私の監督不行届で、誠に申し訳ございませんでした

　　本人にもきつく言っておきますので

　　お客様に不愉快な思いをさせてしまって、申し訳ございませんでした

 

　「ごめんなさい」「すみません」も謝る言葉ですが、ビジネス上の失敗や過ちを謝るときには「申し訳ございません」が一番適切です。自分の非に気がついたら率直に詫びることが肝心で、下手な言い訳はしないで謝ってしまった方が効果的です。その場合は、・のような言い方がありますので、覚えておきましょう。

　また、ビジネスの場では部下の失敗を上司が替わりに詫びなければならないことがありますし、上司としての責任をとらなければならないケースもでてきます。その時の言い方が・ですが、謝るだけでなく、部下をフォローする気持ちも忘れないのが上司としての務めでしょう。