第4章 謝罪と弁明（02）

２、　弁明の仕方

 

（１）個人のミスではないとき

課長　：君は○○社との契約をＢ社に取られたことについて、どう責任をとるつもりだ。

李　　：その件に関して、弁解するつもりはありません。しかし・・・。

課長　：言い分があればいいたまえ。

李　　：私としてはできるだけのことはしたつもりですが、・・・。

課長　：しかし、直接の担当者として、君にも詰めの甘さがあったんじゃないか。

李　　：確かに課長のおっしゃるとおりです。しかし、Ｂ社があのような手を打ってくるとは私たちのチームの誰一人予想もできなかったもので、・・・。

課長　：う～ん、今回のことは仕方がないが、このことを教訓に、今後はこのような失敗がないよう、くれぐれも気をつけてくれ。

課長　：はい、今回のことは肝に銘じます。

 

 

（２）誤解があるとき

店長　：お客様が「万引き扱いされた」と怒っていらっしゃったが、一体、どんな言い方をしたんだい。

店員　：言葉が足りなかったかもしれませんが、私はそんなつもりで言ったのではありません。「お支払いをお忘れのお品がおありではございませんか」とお尋ねしただけです。

店長　：なるほど、言葉の行き違いというわけか。しかしね。そんなときは、お客が店の外に出るのを待って、言うもんなんだよ。そうすれば相手もいい逃れできないからね。

店員　：そこまでは考えが回りませんでした。いい勉強になりました。

 

常套表現と解説

・　弁解するつもりはありませんが、・・・

　　言い逃れをするつもりはありませんが、・・・

　　できるだけのことはしたつもりですが、・・・

　　そこまでは考えが回りませんでした

・　私の言葉が足りなかったかもしれませんが、・・・

　　私の説明不足があったかもしれませんが、・・・

　　誤解があるように思いますので、説明させてください

 

　弁明にもいろいろなケースが考えられるのですが、ここでは「こうなったのは自分自身の責任だけでなく、他にもっと大きな理由がある」ことや、不可抗力であったことなどを弁明するときの表現を＜自分一人のミスではないとき＞で取り上げました。「弁解するつもりはありませんが、・・・」の次に出るのはもちろん弁明の言葉なのですが、相手の「言い分があればいいたまえ」の一言を待って弁明に入るのがテクニックで、そうすれば自分から言い出したのではなく、聞かれたから答えたという形になります。また、「できるだけのことをしたつもりですが」の一言は、もっと大きな要因があることを暗示する弁解のテクニックです。

　また、言葉の行き違いによってトラブルが生じたときの言い方が＜言葉の行き違いがあるとき＞で、一番よく使われるのが「私の言葉が足りなかったかもしれませんが」という言い方です。なお、「そこまでは考えが回りませんでした」は相手を持ち上げ、自分の不勉強を恥じることで、上司の怒りの矛先を交わすテクニックです。これらはビジネスマンの知恵ですから、覚えておいて損はしません。