初级阅读（247）

　旅館とホテルは、ホットとクールというキーワードで解明されるという話を聞いたことがあった。かつて東海道の旅籠は、前の宿近くまで出て客を誘い、料金についての話し合いをして自分のことろへ送り込んだという。そうやって、旅籠の者が外へ出て客と相対した習慣の名残が、もしかしたら旅館の外に整列し客を出迎える習慣につながっているのではないかという気がする。あの勢揃いした女将を始めとする一同の「いらっしゃいませ！」の声に出迎えられ、まるで閲兵のような物腰で宿へ入るとき、どんな表情を作ってよいのか、私はいつも困る。そのことが、まず私を旅館へ泊る習慣から遠ざける理由になっているのだが、旅館のこのような前へ出る形の積極的な姿勢は、たしかにホットなサービスと言えるのかもしれない。

　それに対して、ホテルの客の迎え方はその逆、つまりクールな受け身スタイルである。フロントは、入り口から人が入って近づいて来ても、その人が何らかの意思表示をする前に、自分の方から「いらっしゃいませ」などとは言わない。相手が何らかの意思表示をした瞬間、その相手が初めて「客」となるわけであり、それまでは街の通行人と同じということなのだ。ホテルは部屋の前までが街みたいなものだから、入口は外と内を分ける玄関とは少し違うニュアンスをもっており、客が鍵を持って自ら管理する。館内で常連客に会釈をするのはいいが、勝手に名前を呼んだりはしない。客のプライバシーを侵害するのを防ぐためだ。だが、相手が何らかの要求を示したら、機敏に対応するセンスは不可欠であり、相手との距離の取り方が、旅館とは正反対の流儀である。

　このように、まず自分の側から表情を表さず、相手の表情の変化に応じて態度を整えるホテルのあり方が、旅館に比べてクールであるのはたしかだ。しかし、熱心さが評価される日本という環境は、（　①　）。私なども、ホテルの自動ドアを入ったとたんボーイに「いらっしゃいませ、お泊りでございますか」とバッグを取られ、「いや、バーへちょっと...」と言ったとたん、すっと表情を消されて不気味さを感じるケースがたびたびある。したがって、クールなサービスを日本のホテルで体験しようとしても、まだまだその領域が成立しているとは言いがたく、ホットなサービスを求める客に応じて、ホテルもまたホットなサービスに精を出す傾向が生きているらしい。

 

1、「困る」のはなぜか。

①昔の旅館に比べ、現代の旅館のサービスはよくないと感じるから。

②現代の旅館より昔の旅籠のほうがおもしろそうで、泊まってみたいから。

③勢揃いで出迎えられると、物々しく入りにくいから。

④勢揃いで出迎えられると、現代の旅館に合わない気がするから。

 

2、「勝手に名前を呼んだりしない」と同じ意味はどれか。

①本当の名前を呼んだりはしない。

②客の名前を間違えて呼んだりはしない。

③みんなに聞こえるように名前を呼ぶことはしない。

④軽々しく名前を呼ぶことはしない。

 

3、ホテルの従業員に当てはまることはどれか。

①客にいつも注意を払って、客の要求に気がづいて対応できなければならない。

②客の要求はいつあるか分からないが、それを予測するセンスは必要ではない。

③客の要求はいつもあるので、それに気が付くセンスはなくてもいい。

④客から何か要求されて、センスがないときは他の人に頼まなければならない。

 

4、（　①　）に入る適当な言葉はどれか。

①非常にスマートにクールなサービスを成り立たせやすいようだ。

②なかなかスマートにクールなサービスを成り立たせにくいようだ。

③やっと積極的にクールなサービスを成り立たせてきたようだ。

④すでに積極的にクールなサービスを成り立たせているようだ。