投诉及处理意见（02）

基本礼仪

故意はなかったんだけど、ちょっとした自分の一言で相手がものすごーくおこってしまった、なんてことありませんか？ 特にビジネスの世界では、たとえ故意ではなくても、相手に不利益を与えてしまったり、気持ちを害してしまったりで、謝らなくてはならないというシチュエーション、よくありますよね。

(你遇到过这类事情吗？因为我们的一句话而使对方非常生气，虽然我们并不是故意的。尤其在商务世界里，即使不是故意的，但却给对方造成了损失，伤害了对方的感情，而不得不道歉的情况时有发生吧)

これだけはやめたほうがいい謝り方。たとえあなたが、愛されキャラであっても、絶対にしてはならない、下手な謝り方があります。

(道歉时，最好不要这样做。即使你的个性受人喜欢，但道歉时也绝对不能用以下几种方法)　　
 

1 責任転嫁(转嫁责任)

　　「前任の○○がやったことでして……」“这是前任的○○做的，所以……”

　  「○○さんがそうしたほうがいいと言ったので……」“某某告诉我说，那样做更好，所以……　

2 反論?くちごたえ(反驳?顶嘴)

「お言葉ですが、○○については……」“关于您说的那件事，……”

　　「私ひとりが悪いということですか」　“就我一个人的不对吗？”

3 逆切れ型(恼羞成怒)

　　「では、どのようにすれば納得いただけるのですか」“那么，我要怎么做你才满意呢？

　　「謝る必要があるなら謝りましょうか」“有必要道歉的话，我就道歉好了吧。

4 開き直り(突然改变态度)

　　「謝ればいいんでしょ、すみませんでしたね」“只要我道歉了就行了吧，那对不起了啊。”　
 

こうなると、もう最悪です。そもそも謝罪になっていません。謝罪の「謝」という字は分解すると「言」葉を「射」るということ。言葉を相手に向けて、きちんと届くように射抜くことができないのなら、それは謝罪にはなりません。それができれば「失敗」というピンチを、最大のチャンスに変えることができるのです。では具体的に、どうすれば相手のハートを射抜いて心を掴む事ができるのかを探っていきましょう。

(这样一来，只会让事情变得很糟糕。这些根本就不算是赔礼道歉。把“谢罪”的“谢”字分开就是语言的“言”字和“射”字。和对方道歉时，如果没有好好说到对方心里去，就不能算是道歉。好的道歉，可以把“失败”的危机，变成的最大的机会。那么，我们就来看看如何道歉才能抓住对方的心呢。)