投诉及处理意见（03）

方法1. 2度と同じ事を起こさないようにするための策を示す（为了不犯同样的错误，说出自己的对策）。

  「どうもすみません」「申し訳ありませんでした」と口で言うのは簡単です。本気で申し訳ない思っている気持ちを伝えるには、「私の○○が原因で、△△な結果を招いてしまい、申し訳ない」という言葉につなげるとまっすぐに届きます。○○を正すのか、△△の結果を償うのかはぜひ臨機応変に！「すまない気持ち」を次のどの方向につなげるか、自分で伏線を張っておくのが効果的な謝り方です。具体策の部分をそぎ落として「ごめんなさい」だけだと、「謝って済むなら警察は要らない！」といった怒りを呼ぶことになります。　

　　（嘴上说“实在抱歉”“对不起”很简单。要想真正表达出自己内心的歉意，就在道歉之后补充几句“由于我的○○原因，导致了△△的结果，对不起”。一定要会随机应变地说“我会改正○○、或者补偿△△的后果。”自己先埋好伏笔，道歉完了之后是改正错误，还是弥补损失，说出一些对策，这样才是有效的道歉方法。如果遗漏了这些具体的解决措施，只是说一声“对不起”，对方会生气地对你吼道“一句对不起就解决了的话，还要警察做什么！”）

 

方法2.「NO」は使わない（不说「NO」）

  映画「ネゴシエーター（交渉人）」のワンシーンに「Noという言葉を使うな」という台詞が出て来ますが、これは謝罪の時もとても有効です。なぜなら否定的な言葉は、否定的な感情を呼び起こすからです。「できません」「ムリです」といった言葉は使わないようにしましょう。　

　　（电影《谈判者》里有一画面，有句台词是这样说的“不要使用NO这个词”。同样在道歉的时候也是这样，不要说NO.因为否定的言辞只能引起消极的感情。所以不要使用“不能”“不行”这些否定词）。

ただ、相手が付け入って、ムリな要求を押し付けてきた時はどうしたらいいのでしょうか？ この時にも、ただはねのける（否定する）のではなく、謝罪の理由（○○が悪いと思っている）を繰り返し、正すところ（○○を直す、△△を償う）を強調しましょう。　

  （如果，对方乘人之危，提出无理要求，怎么办呢。这时，不要拒绝，而应该重复你道歉的缘由，强调自己要改正的地方（改正○○，补偿△△）。

あまりにもしつこい場合は、持ち帰り検討、つまり「もう一度反省して、明日（又は、今度会う時）までに考えてきます」とやりすごすのもひとつの方法です。相手も、怒りが収まっていなかったり、謝罪したあなたに対して調子に乗っているなど、感情が高ぶっているのかもしれません。まずは冷却期間を置きましょう。「検討した結果、○○させていただきます」とあらためて、謝意とともに伝えればよいのです。時間がたてば相手の最初の怒りも冷めて来るでしょう。

（如果对方是个执拗的人，那就说“我再反省反省，明天（或下次再见面时）之前我都会好好考虑的。”蒙混过去也是一个方法。因为对方此时怒气未消，或者对方很得意，对方情绪不好。所以先给彼此留个冷静的时间吧。等下次见面时再次表示歉意，再对他上次的要求回复说“我再三考虑了，请让我○○”。随着时间的过去，对方的怒气也消了吧）。

 

方法3.　必ず許される謝罪「ありがとう」（说“谢谢”定能获得谅解）

  たとえ悔しくっても、心をこめて最後は「ありがとうございます」で締める。これは実はとても大切なことですが、忘れてしまう人がほとんどで、そのためさらに怒りを買ってしまう人も多いのです。　

　　（即使你很懊悔，在最后结束时，饱含深情地说声“谢谢”。因为这真的很重要，很多人会忘记说，使对方更加生气）。

「謝る」という行為は、相手の許しを請い、許してもらうことを前提としています。だから最終的に許してもらった場合は、「ありがとうございます」をつけることが大切なのです。　

　　（“道歉”这个行为，是请求对方原谅，以得到对方的谅解为前提的。所以最终赢得对方的谅解后，道声感谢就很重要）。

たとえ許しを得られなかったとしても、「自分の過ちを気づかせてくれて、ありがとう」という気持ちを伝えること。「ありがとうございます」は魔法の言葉です。誰も反論できない言葉であることをお忘れなく。　

　　即使没有得到原谅，也要告诉对方“谢谢你注意到我的过错”。“谢谢”是个魔法词。请别忘了，“谢谢”这个词是没有人会反驳的词。

謝罪の「謝」は、感謝の謝でもあります。「ごめんなさい、でもこんな悪いところが分かって、ありがたく思ってます」ぐらいの殊勝さなら、きっと相手も許してくれるはず……。　

　　（“谢罪”的“谢”字也是感谢的“谢”。如果你非常正经地说“对不起，您让我知道了自己的不好，真得很感谢您”，这样说，对方肯定会原谅你的）。